本文是360周主席關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的演講。周鴻祎在致辭中表示，如果傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)只有客戶(hù)，就很難改造互聯(lián)網(wǎng)。客戶(hù)和用戶(hù)是不同的。很容易成為客戶(hù)并且很難成為用戶(hù)。當(dāng)您想要與用戶(hù)一起轉(zhuǎn)換互聯(lián)網(wǎng)時(shí)，后續(xù)卡很粗魯。許多人談?wù)撊绾闻c用戶(hù)交朋友以及如何讓用戶(hù)參與。如果您有吸引用戶(hù)的產(chǎn)品或服務(wù)，這些都是正確的。

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，最重要的是轉(zhuǎn)換一個(gè)概念。您只知道您有客戶(hù)，而您不了解用戶(hù)。

　　客戶(hù)不等于用戶(hù)

　　誰(shuí)掏錢(qián)誰(shuí)是客戶(hù)

　　用戶(hù)不見(jiàn)得掏錢(qián)，但經(jīng)常與你連接

您知道用戶(hù)和客戶(hù)之間的區(qū)別嗎？每次我這樣說(shuō)，我都有更深刻的理解。事實(shí)上，我不是簡(jiǎn)單地付錢(qián)。傳統(tǒng)的行業(yè)產(chǎn)品業(yè)務(wù)非常復(fù)雜，商業(yè)模式非常簡(jiǎn)單，無(wú)論業(yè)務(wù)多么炫麗，組織結(jié)構(gòu)多么令人眼花繚亂，最后向張三和李思賣(mài)東西，誰(shuí)為客戶(hù)買(mǎi)單。

因?yàn)檫@是他的食品和衣服的父母，他們編寫(xiě)了一套言語(yǔ)使自己癱瘓，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，顧客就是上帝。

在他們看來(lái)，如果只有客戶(hù)的概念無(wú)法改變互聯(lián)網(wǎng)，為什么呢？許多人和顧客并沒(méi)有說(shuō)他們是一夜情，最多只是一種槍友關(guān)系，他們一年兩次都看不到它。但是什么是用戶(hù)？我們告訴許多傳統(tǒng)企業(yè)主您必須建立用戶(hù)的概念，并且用戶(hù)具有幾個(gè)特征。

首先，用戶(hù)無(wú)需為此付費(fèi)。更重要的是，用戶(hù)應(yīng)經(jīng)常使用您的服務(wù)或產(chǎn)品，直接與您聯(lián)系，并定期與您互動(dòng)。這些是用戶(hù)的條件。

其次，很容易成為客戶(hù)，很難成為用戶(hù)。為什么互聯(lián)網(wǎng)上的許多產(chǎn)品簡(jiǎn)單且商業(yè)模式復(fù)雜？由于產(chǎn)品特別簡(jiǎn)單，特別是2C產(chǎn)品，您可以讓消費(fèi)者理解為什么您用一句話(huà)來(lái)使用您的產(chǎn)品。

但它必須找到一種賺錢(qián)的方法。它必須從A到B然后轉(zhuǎn)到C轉(zhuǎn)到D.它是一個(gè)恒定的差異。這是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)和許多行業(yè)之間的差異。

當(dāng)你在上網(wǎng)時(shí)，你有一個(gè)用戶(hù)，后續(xù)的卡很粗魯。

所以用戶(hù)不是空談。如果因特網(wǎng)總結(jié)了四個(gè)單詞，那么它就是用戶(hù)第一。沒(méi)有用戶(hù)概念連接，用戶(hù)沒(méi)有與您聯(lián)系，所有連接，大數(shù)據(jù)等都是空談，而您無(wú)法建立您的業(yè)務(wù)。模式。

很多人想說(shuō)我上網(wǎng)時(shí)如何在互聯(lián)網(wǎng)上賺錢(qián)。我不愛(ài)錢(qián)，但如果你開(kāi)始考慮在互聯(lián)網(wǎng)上賺錢(qián)，你就想得到客戶(hù)。您可能沒(méi)有用戶(hù)，沒(méi)有用戶(hù)，我認(rèn)為其他用戶(hù)。互聯(lián)網(wǎng)上的一切都是免費(fèi)的。

考慮您是否有客戶(hù)關(guān)系或用戶(hù)關(guān)系。許多人談?wù)撊绾闻c用戶(hù)交朋友，如何讓用戶(hù)參與，以及如何參與社區(qū)。這些都沒(méi)問(wèn)題。這些方法都很好，但前提是您必須擁有吸引用戶(hù)的產(chǎn)品或服務(wù)。

滴滴的快速啟示：

首先連接用戶(hù)

客戶(hù)和商業(yè)模式自然會(huì)出現(xiàn)

我舉幾個(gè)例子。您可以理解為什么用戶(hù)的價(jià)值高于客戶(hù)的價(jià)值。挖掘機(jī)和快速示例。我剛開(kāi)始與投資者討論過(guò)。很多人認(rèn)為這家公司沒(méi)有價(jià)值，因?yàn)樗麄儾涣私饣ヂ?lián)網(wǎng)的規(guī)則。為什么呢？

因?yàn)樗麄冏钤缱龀鲎廛?chē)業(yè)務(wù)，出租車(chē)公司會(huì)付錢(qián)嗎？收稅人是否為此付費(fèi)？沒(méi)有人是它的客戶(hù)。

但它解決了兩個(gè)問(wèn)題：是否需要乘坐出租車(chē)？撞車(chē)是一個(gè)痛點(diǎn)嗎？出租車(chē)是一種相對(duì)高頻的服務(wù)，它解決了一些用戶(hù)的高頻率，急需和痛苦的問(wèn)題。

這些用戶(hù)和出租車(chē)司機(jī)最初是否已連接？不。我可以站在路邊可以開(kāi)車(chē)，但是現(xiàn)在我已經(jīng)與出租車(chē)軟件建立了連接，有這么多用戶(hù)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)它會(huì)在下一步上車(chē)，所有的世界上的小型汽車(chē)租賃公司，或者有汽車(chē)愿意出租。這個(gè)人最終會(huì)成為它的客戶(hù)。

前提是因?yàn)樗B接了很多用戶(hù)，所以你去看看互聯(lián)網(wǎng)上的許多模型到今天的顛覆，所有用戶(hù)都擊敗了客戶(hù)。

　互聯(lián)網(wǎng)電視的啟示：

客戶(hù)是一次性的關(guān)系

連接用戶(hù)以獲得持續(xù)的商業(yè)模式

我們來(lái)談?wù)劵ヂ?lián)網(wǎng)電視。我今天買(mǎi)了一臺(tái)電視。和電視制造商有什么關(guān)系嗎？這個(gè)客戶(hù)的價(jià)值在于你一次賺到了一筆錢(qián)，就是這樣。

因此，對(duì)于這些公司而言，每年都會(huì)因?yàn)闆](méi)有聯(lián)系，在制作新產(chǎn)品時(shí)該怎么辦？從頭開(kāi)始，玩一輪廣告，兄弟，你的40英寸電視已經(jīng)過(guò)時(shí)，我們推出了41英寸電視，反復(fù)出現(xiàn)。

因此，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)電視行業(yè)的影響不僅僅是為電視機(jī)增加智能設(shè)備，而且最重要的是電視未來(lái)的銷(xiāo)售沒(méi)有硬件利潤(rùn)。

賣(mài)電視不再是生意。你買(mǎi)電視回家，服務(wù)剛剛開(kāi)始。最后，購(gòu)買(mǎi)電視的決定可能取決于購(gòu)買(mǎi)后是否有任何有趣的游戲。

這對(duì)電視制造商來(lái)說(shuō)非常痛苦。我在賣(mài)電視。你強(qiáng)迫我玩游戲，迫使我投資電影??公司。我曾經(jīng)依靠穿著比基尼的女士讓男性顧客的電視購(gòu)買(mǎi)我的電視。現(xiàn)在你我需要購(gòu)買(mǎi)家用電視5年。我仍然需要每個(gè)周末支付月費(fèi)。如果服務(wù)不好，我不得不抱怨。傳統(tǒng)電視制造商面臨的挑戰(zhàn)有多大。

想想用戶(hù)和客戶(hù)的變化。這是傳統(tǒng)行業(yè)老板的巨大變化，賺錢(qián)不太好。

每個(gè)人都需要每天與客戶(hù)取得聯(lián)系，因此您可以看到許多公司不了解這一本質(zhì)或正在建立客戶(hù)關(guān)系。

只是在客戶(hù)關(guān)系中添加一些交互并召開(kāi)客戶(hù)會(huì)議，這些并沒(méi)有改變連接的性質(zhì)，客戶(hù)仍然認(rèn)為您沒(méi)有為他提供持續(xù)且有價(jià)值的服務(wù)。

　　特斯拉的啟示：

只有用戶(hù)可以變成粉絲

企業(yè)的轉(zhuǎn)型也是理所當(dāng)然的事情

那么為什么我們需要從客戶(hù)切換到用戶(hù)呢？原因很簡(jiǎn)單，因?yàn)槟阒挥姓嬲梢曰谟脩?hù)的用戶(hù)，你可以在以后建立粉絲，有粉絲和社區(qū)用戶(hù)的參與。可以做到。

而在未來(lái)的業(yè)務(wù)中，我們說(shuō)每個(gè)企業(yè)都是Internetized，這意味著什么，不僅意味著客戶(hù)定制，還意味著成為一個(gè)服務(wù)行業(yè)的企業(yè)。

特斯拉最重要的革命是改變汽車(chē)制造商和消費(fèi)者之間的關(guān)系。電池是否不好并不重要。這并不難。在特斯拉購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的每個(gè)人都是其客戶(hù)。這沒(méi)問(wèn)題。傳統(tǒng)汽車(chē)從4S店搬走后，你還和汽車(chē)廠(chǎng)有關(guān)系嗎？不，所以你是客戶(hù)。

但特斯拉是一款四輪手機(jī)，連接到汽車(chē)公司的服務(wù)器。不僅是OTA的升級(jí)，還有各種信息的推送，各種互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。

所以在未來(lái)，每個(gè)人都想象每個(gè)汽車(chē)制造公司都必須成為互聯(lián)網(wǎng)導(dǎo)航服務(wù)提供商。在駕駛時(shí)，它可能是生活服務(wù)指南提供者或音樂(lè)無(wú)線(xiàn)電服務(wù)提供者。你感到驚訝嗎？這并不奇怪，所以這就是聯(lián)系。

　　運(yùn)營(yíng)商和微信的啟示：

越接近用戶(hù)，值越有價(jià)值

如果它只是一個(gè)客戶(hù)關(guān)系，那么它很容易被替換

事實(shí)證明，我認(rèn)為最看好的行業(yè)是運(yùn)營(yíng)商。我們既是客戶(hù)又是用戶(hù)。你每月支付一攬子費(fèi)用。是客戶(hù)嗎？但是你每天都在打電話(huà)發(fā)短信并上網(wǎng)。沒(méi)有它你就活不下去。服務(wù)，運(yùn)營(yíng)商無(wú)法忍受一分鐘的服務(wù)。

但為什么你經(jīng)常說(shuō)微信殺死了運(yùn)營(yíng)商呢？實(shí)際上是邊緣化。這不是因?yàn)槲⑿琶赓M(fèi)信息服務(wù)導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)商的短信收入下降。對(duì)于運(yùn)營(yíng)商而言，只要用戶(hù)仍在那里，就可以獲得數(shù)百億的收入。

最致命的是我說(shuō)的話(huà)。您每天都在手機(jī)中使用手機(jī)。你使用了很多微信服務(wù)。您和操作員之間的距離越來(lái)越遠(yuǎn)。您和運(yùn)營(yíng)商都基于微信。互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)隔離。

因此，在未來(lái)，運(yùn)營(yíng)商和運(yùn)營(yíng)商之間將不存在用戶(hù)關(guān)系，并且僅保留客戶(hù)關(guān)系。在將來(lái)，營(yíng)業(yè)廳不需要去，網(wǎng)上買(mǎi)一套充值的錢(qián)就可以了。如果免費(fèi)無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)無(wú)處不在我們想象的未來(lái)，你不需要那張SIM卡。

在未來(lái)的價(jià)值鏈中，越靠近用戶(hù)，制造商就越有價(jià)值。有人說(shuō)運(yùn)營(yíng)商正在建設(shè)道路。如果我們沒(méi)有道路，那么你就有汽車(chē)。如果我們打破道路，你將無(wú)法做到。

原因很簡(jiǎn)單。就像我的書(shū)一樣，你不關(guān)心書(shū)的印刷地點(diǎn)，紙張的來(lái)源。但造紙廠(chǎng)的大哥說(shuō)，你不想要牛，沒(méi)有紙質(zhì)書(shū)不能出來(lái)，但它們可以在價(jià)值鏈的最后被取代。無(wú)人問(wèn)津，它始終是利潤(rùn)最微薄的部分。

為什么今天的運(yùn)營(yíng)商有如此大的變化，因?yàn)樗麄儧](méi)有弄清楚用戶(hù)和客戶(hù)之間的差異。兩個(gè)詞之間差異的想法是非常不同的，所以我曾經(jīng)記得操作員有問(wèn)題。你的微信充電了嗎？這是一個(gè)傳統(tǒng)的想法。

其實(shí)，馬化騰需要付錢(qián)嗎？馬化騰現(xiàn)在每年在微信上投入數(shù)十億美元，為每個(gè)人提供免費(fèi)通信服務(wù)，所以你們每個(gè)人每天花5個(gè)小時(shí)，我不認(rèn)為我不能使用它，因?yàn)槟銈兌际褂盟?

用戶(hù)之后的互聯(lián)網(wǎng)法律是什么？跳動(dòng)是合理的，根部開(kāi)花。未來(lái)，騰訊可以在微信上做更多的事情。你想到的所有事情都可以做到。這是用戶(hù)的力量。

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